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2019全国消协受理投诉分析报告出炉 投诉解决率达75%

等级 中国消费者报 2020-01-19 10:00:24
[摘要]2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%。

  2019年全国消协组织受理投诉分析报告

  最新出炉!

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件,同比增长7.76%,解决614,246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件,加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

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  根据投诉性质,售后服务问题占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,虚假宣传问题占7.15%,价格问题占5.13%,安全问题占5.09%,假冒问题占3.06%,人格尊严问题占1.43%,计量问题占0.85%,其他问题占4.76%。

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投诉性质比例图(%)

  与2018年相比,合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

  按投诉问题性质分类情况表

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  在所有投诉中,商品类投诉为377,892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比,比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415,354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28,131件,占总投诉数量的3.42%。

  家用电子电器类

  交通工具类

  日用商品类

  服装鞋帽

  食品类投诉量

  居前五位

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商品大类投诉量图(单位:件)

  商品大类投诉量变化表

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  根据2019年服务大类投诉数据

  生活社会服务类

  互联网服务

  销售服务

  教育培训服务

  电信服务

  居于服务类投诉量前五位

  与2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

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服务大类投诉量图(单位:件)

  服务大类投诉量变化表

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  具体商品投诉中

  汽车及零部件

  服装

  食品

  通讯类产品

  鞋

  居前五位

  与2018年相比,自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

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商品细分领域投诉前十位(单位:件)

  具体服务投诉中

  经营性互联网服务

  网络接入服务

  远程购物

  培训服务

  餐饮服务类

  居前五位

  与2018年相比,远程购物从遥遥领先落为第三位,以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外,培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。移动电话服务以往排在前五位,本年度排名第七位,明显下降。

  2019年全年投诉数据分析体现出四大变化:

  1.远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

  2.经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

  3.培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”,2019年,“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。

  4.消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车突然进入商品类投诉前十,名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下,自行车进入商品类投诉前十,投诉中高端自行车及配件产品占比明显,这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求,而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

编辑:周云

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